PABX dalam implementasi Jasa Call Center
Quote:
|
|
![[imagetag]](http://a.yfrog.com/img615/4346/zhkfpa.jpg)
- Sering dengar istilah PABX ato PBX di kantor2, operator ato call center pada umumnya?
- Kenapa setiap kita menelepon call center Telkom 147/108, Maskapai Air Asia, Halo BCA, Mega Call Center, Mandiri call center, Telkomsel 111/128, PLN 123, dll kadang terasa lama terhubung dengan operator?
- Apa mereka lagi tidak ada di work station ato sengaja malas mengangkat telepon?
Mari kita simak, thread berikut...
Semoga bermanfaat :)
Pengertian PBX a.k.a. PABX
Private Automatic Branch Exchange (PABX) merupakan istilah lama dari Private Branch Exchange (PBX). Peralatan ini berfungsi untuk memaksimalkan fungsi telepon di perusahaan. Dengan adanya PABX ini akan memudahkan berbagai bagian bagian pada suatu kantor dari panggilan telepon yang masuk. Masing-masing bagian pada kantor tersebut diberikan nomor extension. Sehingga jika ada telepon masuk dari luar untuk menghubungi bagian yang berbeda , maupun gedung yang berbeda cukup dengan menghubungi suatu nomor yang diperkenalkan oleh perusahaan, kemudian panggilan tersebut akan diteruskan berdasarkan nomor extension yang dituju.Selain itu masing-masing bagian juga bisa saling berkomunikasi antar mereka dengan menuju nomor ekstension ini.
Awalnya, keuntungan utama dengan sistem PABX ini adalah penghematan biaya pada panggilan telepon internal; dan menghindari 'tabrakan' jaringan telepon internal dalam suatu perusahaan. Dari sinilah, PABX mulai dikembangkan dan popular. Layanan awal yang disediakan PABX sistem tidak mencakup hunt groups, call forwading, dan extension dialing (misal: 4632). Barulah pada tahun 1960, PABX disimulasikan dan kemudian dikenal dengan sistem Centrex. Centrex juga melayani fitur serupa dengan PABX yang berasal dari pusat jaringan telepon.
Sejarah
PABX jadul
PABX masakini
Istilah PABX pertama kali diterapkan ketika pergantian jaringan ke operator dalam perusahaan dilakukan. Secara otomatis, sistem pergantian elektromekanis dan beralih ke elektronik menggantikan sistem manual, PABX (private automatic branch exchange) dan PMBX (private manual branch exchange) yang digunakan untuk membedakan keduanya dengan sistem PABX. Sekarang ini istilah PABX sudah dikenal luas. Istilah PABX sudah digunakan untuk menggambarkan layanan telepon, seperti pergantian telepon sistem in-house, baik untuk cakupan privat area, penyebaran yang lebih luas, ataupun pertukaran jaringan telepon lainnya.
Faktor lainnya yang turut melahirkan sistem PABX adalah ide fokus pada kommpetensi inti. Layanan PABX cenderung sulit untuk mengatur perusahaan-perusahaan kecil karena tidak ada kommpetensi inti dalam penanganan telepon di dalam perusahaan tersebut. Pertimbangan ini memunculkan konsep host PABX. Dalam host setup, PABX berada dan dikelola oleh pusat penyedia layanan telepon, serta segala fitur dan panggilan telepon dikirim melalui internet. customers hanya perlu mendaftarkan diri untuk menggunakan layanan, dibandingkan harus membeli dan memelihara perangkat keras PABX yang begitu mahal. Dengan kata lain, sistem layanan telepon dipindah dari privat menjadi Central Office.
Fungsi
Sistem PABX secara fungsional memiliki empat tugas panggilan pengolah utama, yakni :
- Membuat koneksi (sirkuit) atau menghubungkan antara telepon pengguna dengan telepon yang dituju (misalnya, pemetaan ke nomor tujuan untuk memastikan jaringan telepon tidak sibuk)
- Menjaga koneksi atau sambungan selama menggunakan telepon (yaitu dengan menyalurkan sinyal suara antara pengirim dengan penerima pesan)
- Mematikan koneksi atau hubungan jaringan telepon sesuai dengan perintah pengguna telepon
- Menyediakan informasi untuk kepentingan akuntansi (misal menampilkan lama waktu panggilan atau metering call)
Rumitnya sistem PABX:
Penampakan pesawat telepon PABX yang digunakan di Call Center:
Selain fungsi dasar di atas, PABX juga menawarkan layanan panggilan lain dan kemampuan umum lainnya yang tentu saja berbeda dengan layanan yang serupa dari sistem yang berbeda. Dan kemudian, fungsi-fungsi inilah yang membedakan PABX dengan sistem lainnya. Kemampuan umum tersebut meliputi:
- Layanan otomatis panggilan
- Layanan otomatis direktori (dimana pemanggil dapat dialihkan ke karyawan yang diberikan dengan memasukkan huruf nama karyawan tersebut)
- Layanan otomatis nada tunggu
- Metering call atau tampilan waktu panggilan
- Memblokir panggilan
- Pengalihan panggilan (dimana panggilan telepon sedang sibuk atau tidak diangkat)
- Panggilan pick-up
- Transfer panggilan
- Panggilan tunggu
- Panggilan konferensi
- Modifikasi kata sambutan
- Panggilan cepat
- Direct Inward Dialing (dapat melakukan panggilan telepon ke banyak jaringan dalam satu area, biasa disebut telekonferensi)
- DISA - direct inward system access adalah kemampuan melakukan panggilan dari internal ke saluran telepon luar
- Follow-me merupakan rute panggilan yang masuk hingga akhirnya panggilan dijawab atau pada tahap telepon dialihkan ke sistem surat suara. Sistem ini dikonfigurasi dengan daftar nomor seseorang.
- Respon interaktif suara
- Layanan musik tunggu
- Surat suara
- Kotak pesan (layanan bagi pengguna untuk mendengar surat suara jika telepon dialihkan)
- Pesan pembuka atau sambutan (misal, selamat datang di layanan cellular operators)
PABX dalam implementasi jasa Call Center:
Sering kita menelepon call center seperti Telkom 147/108, Halo BCA, Mega Call Center, Mandiri call center, Telkomsel 111/128, PLN 123, dll pada jam2 sibuk tapi terasa lama untuk terhubung dengan sang operator/agent. Sering timbul pertanyaan, apakah meraka sedang tidak ada di tempat, ato sengaja malas menerima telepon dari customers. Jawaban tersebut adalah salah kaprah. Mereka tetap berada pada meja kerja (work station) dan sedang menerima telepon dari customers yang lain.
Teknologi IVR pada PABX
"selamat datang di layanan call center bla-bla-bla"
"tekan 1 untuk layanan bahasa indonesia, or pres two for english"
"tekan 1 untuk laynanan flexi, tekan 2 untuk speedy, tekan tiga untuk bla-bla-bla"
"mohon tunggu sebentar, customers services kami akan segera melayani anda"
itulah yang kita dengar dari mesin penjawab otomatis atau IVR saat kita belum tersambung dengan operator/agent yang akan melayani kita.
IVR singkatan dari Interactive Voice Response. Perangkat ini memanfaatkan basis data suara yang disimpan di dalam komputer. Dasar dari sistem IVR adalah suara yang terekam untuk memandu customers melalui telepon, kemudian mempersilakan customers untuk memilih informasi yang dikehendaki dengan cara menekan tombol-tombol pesawat telepon. Selain itu apabila customers ingin berbicara dengan operator/agent, maka akan menekan tombol sesuai dengan menu.
Layanan otomatis pick-up (menerima telepon tanpa menekan tombol)
Engga pake pick-up gagang telpon gan, tapi pake ginian
Inilah suka duka yang dialami oleh beberapa agent call center sibuk. Tidak ada waktu istirahat kecuali menggunakan waktu AUX untuk ke kamar kecil dengan batasan waktu yang ketat. Pada agent call center secara otomatis menerima customers tanpa harus menekan tombol apapun, kecuali saat me-release/mengakhiri pembicaraan dari pihak agent. Jadi sangat tidak benar jika agent call center sengaja tidak menerima panggilan masuk dari customers. Dengan kata lain, siap tidak siap, inilah customers yang harus agent call center layani
tanpa memilih. Dan tingkat kepuasan customers harus tetap di nomor satukan dengan layanan secara proaktif dan bersahabat berbasis service level guarantee (SLG).
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
VVVVVVVVVVVVVV.....Bersambung dibawah Gan.....VVVVVVVVVVVVVV
Postingan menarik lainnya:
26 Sep, 2012
-
Source: http://kaskusbetarefresh.blogspot.com/2012/09/pabx-dalam-implementasi-jasa-call-center.html
--
Manage subscription | Powered by rssforward.com
